揭秘京沪高铁乘务员：经5层选拔每天学36个项目

石忠

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在记者左边的，是姐姐章怡盼，右边的是妹妹章怡倩
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陈曦

                               
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蔡婧菲
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+ y3 f/ H) S6 b( J" R“高姐”亮相
　　昨天，京沪高铁上海客运段“高姐”在铁路虹桥站集中亮相。“各位旅客好，欢迎乘坐京沪高铁。”还没进入发布会现场，门口“高姐”们的“分列式”就让记者们看花了眼，沪宁沿线几十家媒体迅速扛着机子围了上去。“这个有点像陈慧琳。”“第二排左边的有点郑爽的感觉。”“刚才还看到有个像黄圣依的。”“高姐”们无论站、坐还是回答问题都始终保持微笑，还有英、日、法甚至手语等多语种服务，这些都让高铁的服务质量比肩航空。那么，“高姐”是怎样炼成的呢？
* S, O( E9 ~7 V- B/ i- A/ \7 v　　“高姐”是怎样炼成的呢？
4 T; M; X8 ~/ K2 N/ |2 B. U　　“高姐”都高：165cm以上才能入选
. F0 r$ s* b* {- S　　自去年5月份起，上海客运段的“星探”们，就分别前往上海、江苏、浙江等地的国家正规大专院校举办京沪高铁“高姐”的专场招聘会。对“高姐”的选拔标准是：年龄19岁至22岁，身高165cm以上，大专以上学历、拥有普通话国家二级甲等或英语三级以上水平。这还不算，全部符合条件的美女，还要经过5道关卡，层层选拔，才能最终脱颖而出。
* |# S. t1 {8 P) t/ O& G2 _　　记者了解到，在上海客运段，将服务于京沪高铁的乘务员共有403人，其中270人是从3000多名应聘者中脱颖而出。另133人是从既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔出的优秀骨干。
　　“高姐”都“S”：形体好，都能客串“导游”
　　咬筷子、顶书、理论考试、技能考试、一笑必露八颗牙……“高姐”的培训工作，最初是请航空公司的培训人员，按照“空姐”的培训模式进行训练的。航空公司目前正和高铁“PK”正酣，咋还会派专人去培训呢？“高铁开通，对我们来说，也是相互促进嘛。”说到“替他人做嫁衣”，航空公司的负责人一脸郁闷。
　　“高姐”们每天训练挺辛苦，要从早上9:00，一直练到下午4:30，有36个项目要学习。不过辛苦总是有回报的，“高姐”们练出了好身材和好气质。“大家都遵守5S服务。”这个“S”和身材无关，是微笑(smile)、快速(speed)、标准化(standard)、真诚(sincere)和满意(satisfy)为主要内容的“5S温馨服务法”。
　　此外，“高姐”们还熟知高铁列车知识、沿途24个站点及人文地理等，能够自如地解答旅客各种疑问。“从无锡新区到市区怎么走？”“目前公交始发有2条，是335路和326路，途经的有7条，都能去市区。”“从南京南站怎么去市区？”“目前南京南站的公交线路还没发布，坐地铁去新街口也很快的。”
- w1 o9 b( @. r( U0 J' b　　■最新披露
　　对“高姐”不满意可以“打分”提意见
3 h: A$ n7 L% U0 s! w, k! J; j+ \　　上海客运段相关负责人朱明豹告诉记者，自2010年11月份起，上海客运段分五批组织学员进行岗前培训。完成了基本培训后，“高姐”们由服务明星和十佳列车长带队，分批在沪宁和沪杭跟车实习，进行岗位实战培训。最后，“高姐”们开始了独立当岗体验式实战培训，利用春节、五一、端午小长假等契机，进入服务班组独立当岗，参与广播、补票作业，提升与旅客间的服务沟通技巧。
　　学员除了要接受严格的礼仪等培训外，还须参加高铁列车“火灾”、“爆炸”、“旅客疏散”等应急演练，熟练掌握应急处置能力。今后，旅客在乘坐京沪高铁列车时，还能为乘务员考评打分，为列车服务提出意见和建议。
　　坐京沪高铁享受什么服务
  p, c' l1 ?7 e1 S8 {- v9 C　　商务舱赠饭 普通舱赠水
8 l4 ]6 n. o% M, |  p8 ~! Y　　上海客运段相关负责人朱明豹告诉记者，京沪高铁开通后，每辆16节编组的列车上将安排1名列车长与4名乘务员。此外，列车还将配备10名保洁员与配餐服务人员，为旅客提供舒适的乘车环境。
6 j3 J' a, x# X) c7 N0 C' y5 M　　在商务舱和VIP包间，如果您碰巧在“饭点”乘车，车上是会给您赠送免费的午餐和晚餐的。除此之外，“高姐”还会给您准备好微型毯、靠垫，供您休息。除了免费的饭菜，还有免费的水果和小零食，如开心果、腰果、杏仁等。当然，还有美丽的“高姐”推着小推车，笑着问您：“您好，请问您需要喝水还是饮料？”
　　在普通舱，有免费的矿泉水赠送。此外记者了解到，380BL和380AL总定员1066人，商务舱24人；单边的380A总定员494人。
　　“最”高姐：或许你能碰到她们
" ^0 T) D! t' c  q　　双胞胎姐妹花被乘客误解“查了两次票”
/ `! D7 q7 D" e. i　　在记者左边的，是姐姐章怡盼，右边的是妹妹章怡倩，不知您猜对了没有。姐妹俩长得很像，就连平时一起训练的小姐妹们都时常将她们认错，“妹妹右脸上有几颗痣，不仔细看看不出来。”
5 n: }8 U" T8 x* V8 n1 e8 s　　21岁的姐妹俩是从安徽艺术职业学院毕业的，她俩一起上学、一起购物，当然，在实习的过程中，两人也一起查票。“你怎么又来查我的票。”有一次在沪宁高铁上，姐姐查过了一位客人的票后，客人起身去了餐车，紧接着妹妹又在餐车查了一遍这位客人的票。“刚查过就不认识我了？”客人很生气。“对不起，我们是双胞胎。”听了妹妹的解释后，客人不信，直说“骗人。”
　　苏州“空姐”转行只为天天回家
, @9 s) ^$ K- U) s. O2 b- g　　陈曦是1987年出生的苏州姑娘，原本在上海吉祥航空有限公司做“空姐”。从2010年4月开始，陈曦转行做起了沪宁高铁的乘务员，短短一年不到的时间，就变成了实习列车长。今年3月，陈曦从沪宁高铁暂时“退下来”，经过一系列的培训，准备在京沪高铁上再次上岗。
, i0 r" i- N) L- ]7 x! c! U　　说起转行的原因，陈曦表示，因为坐高铁可以天天回家，“之前做空姐，上班时间不定，一个月就回1次家，现在班次比较稳定，可以天天坐高铁回苏州，回家也就半个小时”。提到待遇，陈曦坦言，纯收入确实是“空姐”略高，不过由于回家住，省却了上海的租房费用，“算一算就差不多了”。
0 f4 Q: e/ A* Y- U* X, |6 L　　“世博和谐号”小语种成员也来了
　　日语二级的蔡婧菲之前是“世博和谐号”的乘务员。“往返沪宁线的日本乘客很多。”有一次，一个日本旅行团的导游去了洗手间，偏巧团里有个日本客人也想去，却不知道洗手间在哪儿，便用英语问身旁的中国乘客。可又偏巧身旁的中国乘客听不懂“日式英语”，于是蔡婧菲便赶来，用日语为乘客指路。“这位日本乘客特别兴奋，从洗手间回来后，还指着我告诉全团的人，说这个中国小姑娘会日语。”蔡婧菲说。
- |" D1 m/ F2 D8 T2 Y9 H　　法语四级的冯龙珠，也曾在世博和谐号上担任乘务员，现在她和蔡婧菲都是京沪高铁的列车长。“世博期间，在D32上，我用法语帮助一个法国家庭，当时刚巧有个记者也在车上，所以当时我还上了次报纸。”除了平时的礼仪特训外，课余时间冯龙珠和蔡婧菲等小语种“高姐”会教授其他乘务员一些基本的外语对话，通过一起学习增加乘务员的外语能力。冯龙珠说，目前京沪高铁所有乘务员都会说英语，车上的药物都能用英语一一说出。
　　本报记者 徐媛园  摄影 宋峤
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, p9 }" t  {* P! G% o$ |9 ^　　南京南站京沪高铁计划开动车71对
　　具体时刻表本报网站今天可查
/ f& h$ t# O& m! h2 p7 k3 C, J9 D　　记者从铁路南京站获悉，南京南站京沪线高铁列车开行方案已经正式确定，计划每天安排开行动车组列车71对，包括时速300公里“G”字头动车59对，时速250公里“D”字头动车12对。南京南站至北京南站最快只需3小时39分。为了方便市民们查询时刻表，扬子晚报网特地刊登出具体开行时刻表，供市民们查询。徐媛园
　　为什么网络订票要用IE6.0以上版本
　　本周起京津城铁试行网络实名售票。但昨天有读者向本报反映，使用非IE浏览器无法订火车票。
　　记者尝试使用谷歌Chrome浏览器、Firefox火狐浏览器、苹果Safari浏览器、Opera浏览器登录网站，但点击“购票”选项后，却发现均无法正常登录。但使用IE9和360浏览器则可正常登录。铁路客户服务人员对此表示，铁道部12306网站基于IE标准制作，目前仅支持IE6及以上版本浏览器。　徐媛园
　　■记者“囧”事
　　上海站和虹桥站距离“68块钱”
　　之前去上海，都是去的上海站，所以这次去采访“高姐”，我也顺理成章地买了到上海站的车票。在车上，正和摄影记者宋峤聊得happy，宋老师突然大喊：“我们是不是应该去虹桥站啊！”我顿时“石化”了。对啊，京沪高铁，是从南京南站到上海虹桥站的啊！
　　于是在剩下的路程中，我和宋老师都在忙着咨询上海的朋友，到底怎么去虹桥站最省时。“仪式10:00开始，我们9:15到上海站，如果坐地铁，需要一个多小时，打车不堵的话需要40分钟。”于是我们决定打车。在计价器跳到68元的时候，我们终于在9:50到达虹桥站。
　　在此记者也要特别提醒购票的市民，京沪高铁是从南京南站，开往上海虹桥站；沪宁高铁是从南京站开往上海站或者上海虹桥站。市民们在购票的时候一定要看清票面的乘车站和到达站。　　　徐媛园
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